Для селлеров Wildberries · 6 мин чтения

Какие слова нельзя писать в ответах WB

Ответ магазина — публичный текст, который видят все будущие покупатели и модерация площадки. Одно неудачное слово может испортить впечатление или привести к скрытию ответа. Разбираем стоп-слова в ответах на отзывы и чем их заменить.

Почему вообще есть стоп-слова

Wildberries модерирует ответы продавцов. Часть формулировок площадка скрывает автоматически, часть — портит вашу репутацию даже без блокировки. Стоп-слова в ответах на отзывы делятся на две группы: технически запрещённые (контакты, ссылки, реклама) и репутационно вредные (грубость, спор, обвинения). И те и другие лучше убрать.

1. Контакты и сторонние каналы

Нельзя уводить покупателя за пределы площадки прямыми контактами. Под запретом:

• номера телефонов, e-mail, мессенджеры («напишите на WhatsApp», «звоните»);
• ссылки на внешние сайты и соцсети;
• названия других маркетплейсов и призывы купить там.

Как правильно: «Напишите нам в чат с продавцом — поможем с заменой». Чат внутри площадки разрешён, внешние контакты — нет.

2. Реклама и продающие призывы в лоб

Ответ — это сервис, а не рекламная площадка. Фразы «купите ещё», «у нас скидка», «закажите вторую» в агрессивной форме выглядят навязчиво и могут попасть под модерацию. Допродажу делают мягко и по делу — об этом отдельная статья.

3. Грубость, ирония и спор

Самая частая ошибка. Даже если покупатель неправ, нельзя:

• обвинять: «вы сами не разобрались», «читать надо описание»;
• иронизировать: «ну конечно, мы виноваты»;
• обесценивать: «это субъективное мнение».

Такой ответ читают сотни людей — и каждый видит конфликтного продавца. Рейтинг от этого страдает сильнее, чем от самого негатива.

4. Обещания, которые вы не контролируете

Не пишите «доставим завтра», «вернём деньги сразу», «такого больше не повторится» — если не уверены на 100%. Публичное обещание, которое не сдержали, превращается в новый негатив. Лучше: «разберёмся и решим вопрос в чате».

5. Признание вины без разбора

Обратная крайность. Не стоит на каждый отзыв писать «да, мы виноваты, брак» — особенно если брака не было. Это публичное самообвинение, которое прочитают будущие покупатели. Признавайте чувство покупателя, но причину выясняйте в личном чате.

Как не держать список в голове

Запомнить все стоп-слова и каждый раз себя проверять — сложно, особенно когда отзывов много. Поэтому стоп-слова удобно зашить в правила автоответчика: ИИ просто не использует запрещённые формулировки и не уводит покупателя на внешние контакты. Вы получаете корректный ответ без риска модерации — автоматически.